Senin, 06 Juni 2016

Information Technology Service Management: An Emerging Area for Academic Research and Pedagogical Development

IT Service Management

ITSM adalah suatu IT Service Management yang memiliki kemampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan; dan Kemampuan itu bertujuan untuk lebih meningkatkan ke-efektif-an dan efisiensi dalam pemberian layanan kepada pelanggan - Michael Wedemeyer..

Sedangkan menurut Ivanka Menken (2009,p.7) IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan.



1. Information Technology Infrastructure Library
Suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaaninfrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Hingga saat ini OGC telah menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi.

2. British Standards 15000
BS15000 standar pertama di dunia untuk IT Service Pengelolaan. Ini mendefinisikan kerangka kerja dimana proses / sistem dapat dibentuk atau dievaluasi. Standar menetapkan serangkaian proses manajemen yang saling terkait, terutama operasi berorientasi, dan didasarkan berat pada ITIL.

3. International Standards Organization/IEC 20000
ISO / IEC 20000 adalah standar internasional pertama untuk IT Service Manajemen dan dibagi menjadi dua bagian: ISO / IEC 20000-1 dan ISO / IEC 20000-2. ISO / IEC 20000-1 mendefinisikan standar di bagian berikut:
• Cakupan
• Syarat & Definisi
• Manajemen Perencanaan dan Pelaksana Layanan
• Persyaratan untuk Sistem Manajemen
• Jasa Perencanaan & Pelaksana New atau Berubah
• Proses Delivery Service
• Proses Hubungan
• Proses Kontrol
• Proses Resolusi
• Rilis Proses.

ISO / IEC 20000-2 adalah 'kode praktek', dan menggambarkan pedoman untuk pencocokan praktik terbaik untuk manajemen layanan didefinisikan dalam ISO / IEC 20000-1. Gambar 2 menunjukkan bagaimana ISO / IEC 20000 proses saling berhubungan untuk menyediakan kerangka kerja ITSM.

Penilitian Akademik

Operasi IT, seperti lengan produksi departemen TI, sebagian besar telah diabaikan oleh penelitian IT dan pedagogi. Meskipun ada pertumbuhan badan penelitian pada aspek terisolasi dari operasi
jasa, ada sedikit penelitian yang secara eksplisit adalah ITIL ®, ISO / IEC 20000, atau ITSM terkait. Dengan lebih dari setengah bisnis AS melakukan proyek-proyek di wilayah-wilayah, ITSM menawarkan daerah yang subur untuk penelitian.
ITSM menekankan proses dan sangat dipengaruhi oleh kualitas manajemen dan rekayasa ulang proses. Sebuah proses didefinisikan sebagai urutan tergantung waktu kejadian diatur oleh suatu proses kerangka. Van de Ven dan Poole mengidentifikasi empat jenis dasar proses keluarga teori: siklus hidup, teleologis, dialektis, dan evolusi (Tabel 1). Setiap jenis mengandung teori individu dan memberikan penjelasan tentang urutan peristiwa yang terungkap untuk menjelaskan proses perubahan.

Tabel 1


Inisiatif Pedagogis

Ada dua inisiatif dilakukan untuk transisi ITSM ke universitas pedagogi: IBM Service Sciences, Management and Engineering (SSME) dan Information Technology Service
Management Forum (itSMF). Inisiatif IBM SSME menekankan program sarjana dan pascasarjana yang berfokus pada pengembangan dan dukungan dari GBS dan internal operasi organisasi TI.
Inisiatif kedua sedang dipromosikan melalui IT Service Management Forum (itSMF), industri profesional Kelompok didukung terutama oleh perusahaan teknologi dan
konsultan. itSMF adalah independen, bukan untuk keuntungan, dunia organisasi yang didedikasikan untuk IT keunggulan operasional dan dukungan pengguna ITIL.


Kesimpulan

Jasa IT sudah membantu banyak organisasi. Namum sangat di harapkan untuk Jasa IT bisa lebih menangani masalah yang lebih intern, sehingga bisa lebih efektif untuk di gunakan organisasi.


Kelompok:

Fatma Rahmi Nadhirah
Najmi Fitria
Neni Wulandari


Sumber:


Diposting oleh di Tidak ada komentar:

ITSM Lifecycle

Pengertian ITSM

Apa itu ITSM? ITSM (Information Technology Service Management) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. Salah satu bentuk dari framework ITSM adalah I.T.I.L.

ITSM Lifecycle/ Service Lifecycle

Seperti yang sudah di bahas pada artikel sebelumnya, OGC (Office of Government Commerce) telah menerbitkan versi ke-tiga dari I.T.I.L (ITIL v3) yang terdri dari lima bagian yang di sebut juga dengan ITIL Service Lifecycle.


 1. Service Strategy
Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
• Service Portfolio Management
• Financial Management
• Demand Management

2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1.      Service Catalog Management
2.      Service Level Management
3.      Supplier Management
4.      Capacity Management
5.      Availability Management
6.      IT Service Continuity Management
7.      Information Security Management

3. Service Transition 
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Transition Planning and Support
2. Change Management
3. Service Asset & Configuration Management
4. Release & Deployment Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management

4. Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management

5. Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle
Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu sendiri.


sumber:


Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Label: , , ,
Langganan: Postingan (Atom)